Reklamačný poriadok

Reklamačný poriadok pre zákazníkov EST Elektro-System-Technik, s.r.o., Železničná 23, 915 01  Nové Mesto nad Váhom (ďalej len „Reklamačný poriadok“).

1. Všeobecné ustanovenia

• Spoločnosť EST Elektro-System-Technik, s.r.o. (ďalej len „EST“ alebo „predávajúci“) týmto Reklamačným poriadkom v súlade s § 18 ods. 1 zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len „Zákon o ochrane spotrebiteľa“) riadne informuje spotrebiteľa (ďalej aj „zákazník“ alebo „kupujúci“) o podmienkach a spôsobe uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady (ďalej aj „reklamácia“), vrátane údajov o tom, kde môže reklamáciu uplatniť a o vykonávaní záručných opráv.
• Tento Reklamačný poriadok je neoddeliteľnou súčasťou Všeobecných obchodných podmienok (ďalej len „VOP“). Uzatvorením kúpnej zmluvy zákazník vyjadruje súhlas v VOP a s týmto Reklamačný poriadkom a potvrdzuje, že sa s nimi riadne zoznámil. V prípade rozporu VOP a Reklamačného poriadku má prednosť Reklamačný poriadok.
• Tento Reklamačný poriadok je vydaný v súlade so zákonom č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov (ďalej len „Občiansky zákonník“), Zákonom o ochrane spotrebiteľa, zákonom č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov, ako aj ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi Slovenskej republiky.
• Zákazníkom internetového obchodu je buď kupujúci – spotrebiteľ fyzická osoba (ďalej len Kupujúci-spotrebiteľ), alebo kupujúci – podnikateľ, ktorý pri uzatváraní a plnení zmluvy jedná v rámci svojej podnikateľskej činnosti (ďalej len „Kupujúci-podnikateľ“)
• Predávajúci pri uzatváraní a plnení kúpnej zmluvy jedná v rámci svojej podnikateľskej činnosti. Predávajúci je podnikateľom, ktorý priamo alebo prostredníctvom iných podnikateľov dodáva Kupujúcemu výrobky alebo služby.
• Tento Reklamačný poriadok je v súlade s § 18 ods. 1 Zákona o ochrane spotrebiteľa umiestnený na viditeľnom mieste dostupnom v sídle spoločnosti EST a zároveň je zverejnený na internetových stránkach EST  www.est-slovensko.sk a www.est-shop.sk
• Uzavretím kúpnej zmluvy prostredníctvom e-shopu predávajúceho, stáva sa tento Reklamačný poriadok súčasťou zmluvnej dokumentácie medzi zákazníkom a predávajúcim. V prípade rozporu medzi Obchodnými podmienkami EST a týmto Reklamačným poriadkom má v prípade reklamácií prednosť Reklamačný poriadok.

2. Prevzatie tovaru

• Kupujúci pri osobnom prevzatí tovaru od predávajúceho skontroluje preberaný tovar, jeho úplnosť a nepoškodenosť obalu. Kupujúci pri prevzatí tovaru od prepravcu riadne skontroluje stav zásielky (hlavne počet balíkov, neporušenosť firemnej pásky s logom, neporušenosť či poškodenie obalu) podľa prepravného listu.
• Kupujúci ďalej v deň prevzatia skontroluje kompletnosť tovaru, hlavne že balenie je neporušené a obsahuje tovar a jeho celé príslušenstvo.
• Všetky nezrovnalosti je treba predávajúcemu nahlásiť pri osobnom prevzatí na mieste. Pri prevzatí tovaru od prepravcu je nutné vyznačiť všetko v predávajúcom protokole prepravcu a informovať bez zbytočného odkladu predávajúceho.
• Ak zistí kupujúci na tovare či zásielke nezrovnalosti, nie je povinný takýto tovar alebo zásielku prevziať.

3. Zodpovednosť za vady predaného tovaru

• EST zodpovedá za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí kupujúcim (§ 619 ods. 1 Občianskeho zákonníka) a za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej dobe (§ 619 ods. 2 Občianskeho zákonníka). Záručná doba pre zákazníkov Kupujúci-spotrebiteľ podľa bodu 1. Reklamačného poriadku je 24 mesiacov (§ 620 Občianskeho zákonníka). Záručná doba pre zákazníkov Kupujúci-podnikateľ je 12 mesiacov.
• Pri veciach predávaných za nižšiu cenu z dôvodu vady je záručná doba 24 mesiacov, EST však nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena (§ 619 ods. 1 Občianskeho zákonníka).
• Záručná doba začína plynúť dňom prevzatia tovaru kupujúcim. V prípade, že je reklamovaný tovar doručený poštou alebo kuriérom, zodpovedná osoba tento tovar prevezme, skontroluje zásielku, dokumentáciu (faktúru, pokladničný blok, obal). Rozhodujúci dátum na lehotu plynutia reklamácie je dátum prijatia od kuriéra alebo poštového doručovateľa. Tovar zaslaný na dobierku predávajúci nepreberá.
• K zakúpenému tovaru je priložený daňový doklad a k niektorým výrobkom aj záručný list. Ak nie je k tovaru priložený záručný list, slúži k uplatneniu reklamácie daňový doklad.
• Právo z vadného plnenia kupujúcemu nenáleží za vadu, na ktorú predávajúci kupujúceho pred prevzatím tovaru upozornil, alebo ktorú kupujúci sám spôsobil.
• Doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti za vady až do doby, keď kupujúci po skončení opravy bol povinný vec prevziať, sa do záručnej doby nepočíta. Ak dôjde k výmene tovaru, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia nového tovaru (§ 627 Občianskeho zákonníka).
• Práva zo zodpovednosti za vady tovaru, pre ktoré platí záručná doba zaniknú, ak sa neuplatnili v záručnej dobe (§ 626 ods. 1 Občianskeho zákonníka).
• Zodpovednosť predávajúceho za vady sa nevzťahuje na opotrebenie spôsobené obvyklým užívaním. Pri tovare predávaného za nižšiu cenu za vadu, pre ktorú bola nižšia cena dohodnutá, pri použitom tovare za vadu zodpovedajúcu miere používania alebo opotrebovania, ktorú mal tovar pri prevzatí kupujúcim.
• Práva zo zodpovednosti za vady tovaru sa nevzťahujú hlavne na prípady, kedy závada alebo poškodenie vzniklo:

- mechanickým poškodením

- preukázateľne nedovolenými zásahmi do prístroja, živelnou katastrofou, mechanickým poškodením, alebo ak boli odstránené alebo poškodené plomby v prípade, že je na tovare plomba

- elektrickým prepäňtím (viditeľne spálené súčiastky alebo plošné spoje) s výnimkou bežných odchyliek

- preukázateľne nesprávnym užívaním

- užívaním v rozpore so všeobecne známymi pravidlami používania

- preukázateľne používaním v podmienkach, ktoré nezodpovedajú svojou teplotou, prašnosťou, vlhkosťou, chemickými a mechanickými vplyvmi prostredia, ktoré je určené priamo výrobcom alebo ktoré jednoznačne vyplýva z povahy veci

- preukázateľne neodbornou inštaláciou a obsluhou

- ak predložený záručný list vykazuje zjavné známky vykonaných zmien údajov, alebo ak je na tovare odlišné výrobné číslo od toho, ktoré je uvedené v záručnom liste

• Vada, ktorá vznikla neodbornou montážou alebo iným neodborným uvedením do prevádzky je považovaná za vadu, pokiaľ táto montáž alebo uvedenie do prevádzky boli dohodnuté v kúpnej zmluve a prevedené predávajúcim alebo inou osobou na zodpovednosť predávajúceho.
• Na žiadosť kupujúceho potvrdí predávajúci v písomnej forme, v akom rozsahu a ako dlho trvajú jeho povinnosti v prípade vadného plnenia. Predávajúci má povinnosť z vadného plnenia najmenej v takom rozsahu, v akom trvajú povinnosti z vadného plnenia výrobcu. V potvrdení uvedie aj svoje meno, sídlo a identifikačné údaje, prípadne aj ďalšie údaje potrebné k zisteniu jeho totožnosti.

Práva Kupujúceho-spotrebiteľa z vadného tovaru

• Predávajúci zodpovedá za vady kupujúcemu-spotrebiteľovi za to, že tovar pri prevzatí nemá vady. Ak sa prejaví vada v priebehu šiestich mesiacov od prevzatia, má sa za to, že tovar bol vadný už pri prevzatí.
• Kupujúci-spotrebiteľ je oprávnený uplatniť právo z vady, ktorá sa vyskytne na tovare v počas 24 mesiacov od prevzatia.
• Ak nemá tovar vlastnosti uvedené vyššie, môže kupujúci-spotrebiteľ požadovať od predávajúceho aj dodanie nového tovaru bez vád, pokiaľ to nie je vzhľadom k povahe vady neprimerané. Pokiaľ sa vada týka iba súčastí tovaru, môže kupujúci-spotrebiteľ požadovať iba výmenu tejto súčasti. Ak to nie je možné, môže odstúpiť od zmluvy. Ak je to však vzhľadom k povahe vady neúmerné, hlavne ak je možné vadu odstrániť bez zbytočného odkladu, jedná sa o nepodstatné porušenie zmluvy a v takomto prípade má kupujúci-spotrebiteľ vždy právo výhradne na bezplatné odstránenie vady opravou veci.
• Právo na dodanie nového tovaru alebo výmenu súčastí tovaru má kupujúci-spotrebiteľ aj v prípade odstrániteľnej vady, pokiaľ nemôže vec riadne užívať pre opakovaný výskyt vady po oprave alebo pre väčší počet vád. V takomto prípade má kupujúci-spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť. Za opakovaný výskyt vady po oprave sa považuje rovnaká vada, aká bola v reklamačnej lehote alebo záručnej dobe už najmenej dva krát odstraňovaná a ktorá sa znovu vyskytne. O väčší počet vád sa jedná aj v prípade, kedy sa na tovare vyskytujú aspoň tri vady súčasne, pričom každá z nich musí brániť riadnemu užívaniu veci, alebo pokiaľ sa na tovare postupne vyskytnú štyri rôzne odstraniteľné vady.
• Pokiaľ kupujúci-spotrebiteľ od zmluvy neodstúpi a ani neuplatní právo na dodanie nového tovaru bez vád, na výmenu jeho súčastí alebo na opravu, môže požadovať primeranú zľavu. Kupujúci-spotrebiteľ má právo na primeranú zľavu aj v prípade, že mu predávajúci nemôže dodať nový tovar bez vád, vymeniť jeho súčasti alebo tovar opraviť, rovnako v prípade, že predávajúci nezjedná nápravu v primeranej dobe alebo v prípade, že by zjednanie nápravy spôsobilo značné problémy kupujúcemu-spotrebiteľovi.

Práva Kupujúceho-podnikateľa z vadného tovaru

• Právo kupujúceho-podnikateľa z vadného plnenia zakladá vada, ktorú má tovar pri prevzatí, hoci sa prejaví až neskôr. Kupujúci-podnikateľ musí predávajúcemu vadu vytknúť bez zbytočného odkladu po tom, čo mohol vadu pri včasnej prehliadke a dostatočnej starostlivosti zistiť.
• Právo kupujúceho-podnikateľa založí aj neskôr vzniklá vada, ktorú predávajúci spôsobil porušením svojich povinností.
• Ak je vada podstatným porušením zmluvy, má kupujúci-podnikateľ podľa svojej voľby právo na dodanie novej veci, opravu, primeranú zľavu, alebo na odstúpenie od zmluvy (s právom na vrátenie kúpnej ceny v plnej výške). Ak je vada nepodstatným porušením zmluvy, má kupujúci-podnikateľ právo na odstránenie vady alebo primeranú zľavu z kúpnej ceny.
• Ak predávajúci neodstráni vadu tovaru včas, alebo vadu odmietne odstrániť, môže kupujúci-podnikateľ požadovať zľavu z kúpnej ceny, alebo môže od zmluvy odstúpiť.

4. Reklamácie - Uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady

• Reklamáciu tovaru môže kupujúci uplatniť osobne v sídle predávajúceho, alebo reklamovaný tovar zaslať na adresu EST Elektro-System-Technik, s.r.o., Železničná 23, 915 01 Nové Mesto nad Váhom.
• Kupujúci je povinný preukázateľným spôsobom doložiť, že tovar bol zakúpený v internetovom obchode alebo predajni EST. Optimálny je originál dokladu o zakúpení tovaru alebo riadne vyplnený záručný list.
• Ak je obsahom balenia či predmetom kúpy spotrebný materiál (napr.batérie, akumulátor), býva jeho životnosť pri bežnom užívaní 6 mesiacov, ak nie je výslovne uvedené inak. Právo kupujúceho reklamovať tovar v zákonnej záručnej lehote týmto nie je dotknuté. Kupujúci však musí prihliadať na skutočnosť, že záruka sa nevzťahuje na opotrebenie tovaru alebo jeho dielov spôsobené obvyklým užívaním a nieje možné ju tak zamieňať so životnosťou.

5. Záruka za akosť

• Záruku za akosť je možné dohodnúť v zmluve, prípadne ju môže predávajúci prevziať prehlásením v záručnom liste.
• Ak predávajúci poskytne nad rámec svojich zákonných povinností záruku za akosť, jej uplatnenie sa riadi týmto reklamačným poriadkom, pokiaľ potvrdenie o povinnostiach predávajúceho z vadného plnenia alebo zmluva neustanoví inak.

6. Vybavenie reklamácie

• Kupujúcemu-spotrebiteľovi je predávajúci povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie a reklamáciu vybaviť v lehote, ktorá nesmie byť dlhšia ako 30 dní od uplatnenia reklamácie (§ 18 ods. 4 Zákona o ochrane spotrebiteľa). V prípade reklamácie uplatnenej do 12 mesiacov od kúpy výrobku, predávajúci môže vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia. Ak predávajúci zamietne reklamáciu uplatnenú po 12 mesiacoch od kúpy výrobku, predávajúci je povinný informovať kupujúceho o tom, komu možno zaslať výrobok na odborné posúdenie v súlade so Zákonom o ochrane spotrebiteľa. Odborným posúdením sa na účely vybavenia reklamácií rozumie o. i. aj stanovisko autorizovanej osoby alebo osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv (§ 2 písm. n) Zákona o ochrane spotrebiteľa).

• Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať kupujúcemu potvrdenie (§ 18 ods. 8 Zákona o ochrane spotrebiteľa). Týmto potvrdením je kópia reklamačného protokolu. Ak zákazník uplatnil reklamáciu prostriedkami diaľkovej komunikácie, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi bez zbytočného odkladu e-mailom, ak mu je tento známy. V prípade, že sa zákazník informuje na spôsob vybavenia reklamácie:
• a) pred uplynutím 30 dňovej lehoty, je predávajúci oprávnený informovať zákazníka o spôsobe vybavenia reklamácie; v prípade, ak tovar bol odoslaný autorizovanému servisu, informuje sa na spôsob vybavenia reklamácie v tomto servise;
• b) po uplynutí 30 dňovej lehoty, je predávajúci povinný informovať zákazníka o spôsobe vybavenia reklamácie aj dôvode, prečo nebola reklamácia vybavená včas; v prípade, ak tovar bol odoslaný autorizovanému servisu, informuje sa na dôvod zdržania vybavenia reklamácie v tomto servise; ak s tým zákazník súhlasí, môže komunikovať s autorizovaným servisom priamo.
• Kupujúci-spotrebiteľ sa môže o výsledok reklamácie zaujímať aj sám, na adrese EST, alebo na zákazníckej telefónnej linke +421 327 740 810.
• Kupujúci je povinný poskytnúť predávajúcemu súčinnosť k overeniu existencie reklamovanej vady a k jej odstráneniu (vrátane vyskúšania alebo demontáže výrobku).
• Kupujúci je povinný odovzdať do reklamačného konania tovar kompletný. Ďalej odporúčame priložiť kópiu predajného dokladu, podrobný popis vady a úplné kontaktné údaje (adresa, telefón, e-mail). V prípade že kupujúci nedodá tovar kompletný a jeho kompletnosť je nevyhnutná k zisteniu existencie reklamovanej vada a/alebo k jej odstráneniu, beh lehoty pre vybavenie reklamácie začína až dodaním chýbajúcich častí.
• Pri uplatnení reklamácie dostane kupujúci písomné potvrdenie – reklamačný protokol, ktorý mu slúži ako doklad pri vybavovaní reklamácie. Kupujúci je povinný pri vypisovaní reklamačného protokolu uviesť všetky požadované údaje, ktorých úplnosť a správnosť potvrdzuje podpisom reklamačného protokolu. V reklamačnom protokole sú informácie, kedy bola reklamácia uplatnená, čo je jej obsahom a aký spôsob vybavenia reklamácie je kupujúcim požadovaný.
• Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie (§ 18 ods. 9 Zákona o ochrane spotrebiteľa). Týmto písomným dokladom je kópia reklamačného protokolu s vyplnenou kolónkou vybavenie reklamácie alebo list obsahujúci písomné vyrozumenie o vybavení reklamácie. Ako doplnkové oznámenie k písomnému dokladu môže predávajúci zaslať zákazníkovi SMS správu obsahujúcu informáciu o vybavení reklamácie s písomným potvrdením o jej odoslaní, prípadne e-mailom, ak ho má k dispozícii.

7. Odmietnutie prijatia reklamácie

• Predávajúci je oprávnený odmietnuť prijatie tovaru do reklamácie, pokiaľ je tovar znečistený, alebo sú znečistené jeho súčasti.
• Predávajúci je oprávnený odmietnuť reklamáciu tovaru aj v prípade, že tovar nie je predávaný v súlade s hygienickými predpismi a všeobecnými hygienickými zásadami.

8. Vyzdvihnutie tovaru zo záručnej opravy

• O vybavení reklamácie informuje predávajúci kupujúceho buď prostredníctvom SMS, e-mailom alebo telefonicky. Pokiaľ bol tovar odoslaný prepravnou službou, bude po vybavení zaslaný na adresu kupujúceho.
• Predávajúci vydá, prípadne zašle kupujúcemu písomné potvrdenie, v ktorom je uvedený dátum a spôsob vybavenia reklamácie, potvrdenie o prevedení opravy a dobe trvania reklamácie, prípadne zdôvodnenie zamietnutia reklamácie.
• Pokiaľ kupujúci neprevezme tovar ani do 30 dní od uplynutia doby, kedy bola záručná oprava vybavená, je predávajúci oprávnený kupujúcemu účtovať za uloženie tovaru paušálnu náhradu za vynaložené náklady vo výške 0,50,- EUR za každý, aj začatý deň uloženia. Kupujúci súhlasí s tým, že predávajúci mu môže tovar zadržať, dokiaľ mu kupujúci neuhradí náklady spojené s uskladnením tovaru.  Ak nebude vzniknutý dlh kupujúcemu ani na výzvu uhradený, môže predávajúci takto zadržaný tovar speňažiť a z výťažku zadržanej veci svoju pohľadávku uspokojiť.
• Pri výdaji tovaru po vybavení reklamácie je kupujúci povinný predložiť doklad, ktorý dostal pri prijatí tovaru do reklamácie, prípadne musí preukázať svoju totožnosť.

9. Alternatívne riešenie sporu

V prípade, že zákazník nie je spokojný so spôsobom, ktorý predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má zákazník právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak predávajúci na žiadosť zákazníka odpovie zamietavo alebo na takúto žiadosť neodpovie v lehote do 30 dní odo dňa jej odoslania zákazníkom, zákazník má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu podľa ustanovenia § 12 zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov v platnom znení.

Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s predávajúcim je Slovenská obchodná inšpekcia alebo iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky (zoznam je dostupný na stránke http://www.mhsr.sk/); zákazník má právo voľby, na ktorý z uvedených subjektov alternatívneho riešenia sporov sa obráti, pričom možnosť obrátiť sa na súd tým nie je dotknutá. Zákazník môže na podanie návrhu na alternatívne riešenie svojho spotrebiteľského sporu použiť platformu pre riešenie sporov on-line, ktorá je dostupná na webovej stránke http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Formulár Reklamačný protokol